廊坊辖内大型银行提升网点金融服务质效

　　廊坊辖内大型银行聚焦消费者关心的排队等候等问题，进一步提升网点营业窗口服务质效，精准优化网点服务，赢得金融消费者好评。

　　强化管理，提高网点服务管理水平。截至2018年末，廊坊辖内大型银行（含邮储银行）网点共有341家，实现县域全覆盖。各机构科学设置营业窗口数量、管理营业窗口资源、简化营业窗口业务办理流程，网点整体排队情况有所改观，建行廊坊分行专人进行网点排队非现场监测提醒，客户等候时间明显缩短，客户等候时间控制在20分钟以内，单笔业务处理时间平均为5.7分钟，单位时间（1小时）排队人数为5—6人。农行廊坊分行根据客户业务类型、网点业务量大小，科学设置营业窗口数量，执行“2+1”“2+1+1”“2+2+1”标准，业务高峰期开启弹性窗口，客流量少时该窗口柜员从事厅堂维护、营销咨询，方便客户办理业务。

　　强化培训，提高网点的人员服务能力。各银行业机构积极致力于全面提升网点员工素质，提高网点服务水平，强化员工沟通技能。农行廊坊分行规范网点员工服务话术，严格执行“七步曲”服务标准，落实“来有迎声、问有答声、去有送声”要求，加强与客户交流互动，做好业务推介和转推荐工作。工行廊坊分行每年组织开展不少于6期网点竞争力提升培训班，并根据网点实际情况，实施“一点一策”，有针对性地对网点服务管理方面的薄弱环节及落后指标进行驻点帮扶，以缩减客户等候时长，提高客户满意度。该行自2017年以来，逐步实行网点模板式培训暨模板式管理，2018年已实现全辖网点负责人模板式管理培训全覆盖，全面提升了网点负责人服务管理能力。

　　优化设备，提高网点金融服务效率。截至2018年末，廊坊辖内大型银行(含邮储银行）智能机具使用数量为1376台，较2015年增加约400台，增长约40%，自助机具对柜面业务总体分流率为65%，节约柜台建设、人工支出等成本1080万左右。农行廊坊分行布放超级柜台224台，可办理开卡、签约、转账、理财、基金、外汇、信用卡、查询、特殊业务等，该机具分流率达到92%。建行廊坊分行全辖网点厅堂内共配置292台智慧柜员机，平均每个网点配备5.31台。2018年全年完成智慧柜员机12次系统上线升级工作，全年完成交易173万笔，上线产品业务迁移率91.06%。 （张会平、袁征、王巍）