石家庄举办12315开放日活动 每一个投诉信息 都要过“七道关”

　　遇到消费侵权，石家庄市民往往会在第一时间拨打12315消费者维权热线寻求帮助，那么，12315究竟是如何运作的呢？随着一年一度3·15国际消费者权益日的临近，石家庄市工商局12315指挥中心也成为最忙碌的地方，3月9日，石家庄市工商局12315指挥中心举办开放日活动，向市民揭秘12315指挥中心的投诉、举报流程。

　　50余位消费者走进12315

　　3月9日，省会12315指挥中心开放日活动吸引了50余位消费者和企业代表参加。在当天的开放日现场，工作人员首先向参观人员讲解了12315指挥中心的发展历史，同时就大家关心的受理范围、受理程序进行了简要的介绍。

　　“您好，这里是工商局12315指挥中心，您请讲。”当日，记者还未走进位于石家庄市工商局一楼西侧的12315指挥中心大厅，工作人员此起彼伏接听电话的声音便传了出来。为了更好地答疑释惑，工作人员与参观人员开展了面对面的座谈，12315指挥中心工作人员热情接受消费者的现场提问，并详细解答了有关消费方面的问题，同时就新修改实施的《河北省消费者权益保护条例》、“品质消费、美好生活”2018消费维权年主题等热点问题与参观者进行了深入的交流。

　　每一个投诉信息要过“七道关”

　　记者注意到，在一线接听热线、受理投诉还真是个“苦力活儿”，接线员需要耳、口、手、眼并用，几乎每个人都是一边接听着消费者投诉反映的问题，一边就要快速作出反应并分析出这适用于哪条法律，属于哪个部门或者哪个区域管辖。

　　采访中记者了解到，每一件投诉举报信息，都需要经过“七道关”，才算一个完整的受理流程。

　　首先需要登记受理，即通过12315热线电话或其他形式受理消费者的咨询、投诉、举报等信息，对属于工商部门监管职责范围内的投诉举报案件，由受理人员直接通过12315系统登记投诉单或举报单，上传系统。

　　其次要进行审核分派，12315指挥中心登记受理的投诉、举报案件，由专门的审核分派人员负责对信息单的审查、分派工作，对于当天登记的案件，要当天下派至辖区工商分局。

　　审核分派之后，指挥中心要进行案件处理，根据工作要求，指挥中心受理的投诉案件处理时限为9个工作日，举报案件的初查反馈时限是7个工作日。

　　案件处理过程中，工作人员还将进行跟踪督办。

　　对于已经处理完毕的投诉，指挥中心则需要审核上报，将处理完毕的投诉建议填写处理单保存后，逐级反馈，并由市局上报至省局审核归档。

　　而对于消费者反映的由其他处室解答或查处的案件，12315指挥中心则需要先行登记信息单后，再转交由相关处室进行联系反馈。

　　最后，指挥中心还需要进行案件回访。（记者 王萌 通讯员 江炜）