邢台市政府召开 2017年全市消费维权主要工作和消费投诉举报热点以及2018年消费维权工作部署新闻发布会全程实录

新闻发布会现场。 齐彦红 摄

　　3月13日上午，邢台市政府新闻办召开2017年全市消费维权主要工作和消费投诉举报热点以及2018年消费维权工作部署新闻发布会。发布会由市工商局消保科科长梁妍主持，邢台市工商局副局长郜乃君通报2017年邢台市工商局和消协组织受理消费者投诉举报情况和消费维权主要工作。实录如下：

　　邢台市工商局消保科科长梁妍：

　　各位记者朋友们

　　大家上午好：

　　欢迎大家来参加由市政府新闻办组织的新闻发布会，这次发布会的主题是由邢台市工商局、消费者协会通报2017年全市消费维权主要工作、消费投诉举报热点以及2018年消费维权工作部署。

　　今天参加发布会的有邢台市工商局郜乃君副局长，消协秘书长王颖超、网监支队支队长王建朝，我是消保科长梁妍，参加会议的还有媒体的朋友们以及邢台市工商局相关的科长。

　　本次发布会有两项议程，一是由邢台市工商局郜乃君副局长通报2017年邢台市工商局和消协组织受理消费者投诉举报情况和消费维权主要工作。二是现场提问。

　　首先请郜局长发布2017年受理消费投诉举报情况以及工商和消协的消费维权工作和今年的工作部署。

　　邢台市工商局副局长郜乃君：

　　各位新闻界的朋友们、女士们、先生们：

　　大家好！

　　在第36个“3.15国际消费者权益日”到来之际，我代表邢台市工商局、邢台市消费者协会向全市广大消费者致以节日的问候！向关心支持消费维权工作的新闻界朋友们表示衷心的感谢！现在我向各位通报2017年全市消费维权主要工作、消费投诉热点问题以及2018年重点工作安排部署。

　　一、2017年全市消费维权主要情况

　　工商和市场监管部门、消费者协会作为消费维权工作的重要力量，肩负着维护市场秩序，保护消费者合法权益的重要使命。2017年，邢台市工商部门紧紧围绕全市经济社会发展大局，以12315护民生专项行动为主线，强化流通领域商品质量监管和网络市场监管，切实维护消费者、经营者合法权益，提升维权效能，为促进邢台市经济健康有序发展，营造安全放心的消费环境，做出了积极贡献。我们主要做了以下几方面工作：

　　(一)全面开展放心消费创建活动

　　2017年，在全市流通领域引导消费环节经营者，认真履行经营者义务，主动公开诚信经营承诺，规范经营和服务标准，大力开展放心消费创建活动。截至目前，全市共培育放心消费创建示范单位202家，其中市级放心消费创建示范单位35家，景区消费维权服务站9家。通过活动的开展，逐步实现消费纠纷化解在源头，增强消费者满意度，不断实现企业自律、群众监督、政府监管的社会共治新局面。为进一步优化改善消费环境，推动邢台市放心消费创建工作更加深入有效开展，起到了示范引领作用。

　　(二)强化消费教育与引导

　　利用消费者权益日组织20个单位在北国商城举办“网络诚信.消费无忧”大型宣传活动，接受消费者咨询投诉79人次，发放宣传资料5000余份，发放消费维权书籍600余册。在牛城晚报、邢台日报推出《3.15特别策划》和《12315消费维权专版》，内容包括投诉热点、典型案例分析、消费提示，以及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的亮点解读，并适时通过微博发布阶段性受理热点问题以及《12315受理投诉举报数据分析》，通过行风热线栏目为广大消费者提供维权服务。

　　(三)加强流通领域商品质量监管和邢台市网络市场监管

　　一是深入开展红盾质量维权行动，加强流通领域商品质量抽检，根据辖区特点以及阶段性热点问题开展专项检查，组织开展了流通领域消防器材类和挥发性有机物类、电器开关类、电线电缆类等10项商品质量专项检查。2017年，共完成流通领域消防器材、墙漆涂料、电线电缆等商品抽检564批次。二是以规范网络交易行为，查处违法案件为抓手，通过开展网监执法专项行动、邢台市2017网络市场监管专项行动、“网上亮照”专项行动，切实维护消费者、经营者合法权益，有效净化网络消费环境，促进了网络经营秩序健康有序发展。目前，邢台市网络经营主体数据库共有网络经营主体2663家，已经为网站核发电子标识或自行亮照1829件，贴标率68.7%。开展“诚信示范网站”创建活动，经网站主办者申请，分局、县局线上线下审查、复核，并通过邢台市工商局外网向社会公示，确定29家网站为2016年度邢台市“诚信示范网站”。

　　二、2017年消费投诉热点问题

　　2017年，全市12315机构依托12315系统共计受理消费者各类诉求15371件，较去年同期下降4.1%。其中：投诉3350件，举报1028件，咨询10993件。为消费者挽回经济损失263.5万余元。全市消协组织共受理并解决消费者投诉1110件，为消费者挽回经济损失139.6万元，加倍赔偿14件，赔偿金额1.3万元，接受来访、咨询5733人次。

　　热点问题：

　　(一)服装鞋帽投诉量较大。服装鞋帽类商品是广大消费者的日常必需品，人们对此的需求量大，致使此类投诉较多。主要问题：服装标识不符合规定，衣服洗后缩水、褪色；穿着后不久就出现破损、起球、开线等现象；鞋类商品穿后出现开胶、开线、掉皮、变色等质量问题，商家拒绝履行三包义务；消费者购买反季鞋，过几个月后穿用发现质量问题，但超过三包期导致维权难；网购服装鞋帽，商家拒绝执行7日无理由退换货、涉嫌使用绝对化用语、销售商品属于三无产品，商家拒绝退换货等问题。

　　案例：2017年6月5日，李先生向12315热线反映，3月10日从某鞋城购买一双皮鞋，三包卡上承诺6个月内断底断面包换，而李先生的鞋底断了，商家不给解决。经辖区执法人员调解，商家为消费者调换一双新鞋。

　　维权难点：服装鞋帽领域维权难点在于服装鞋帽属于低值易耗品，国家尚未出台服装鞋帽类商品的三包规定，消费者维权时缺少具体的法律法规支持。同时，服装鞋帽不属于耐用消费品，出现开裂、脱跟等问题时，难以界定是质量问题还是使用不当，容易产生纠纷。此外，涉及标识标注不规范、质量不达标等问题，需要到专门的检测机构检测，费时费力，有时消费者嫌麻烦就放弃维权了。

　　消费提示：

　　1、购买服装鞋帽商品，首先要选择有经营资质并且商业信誉良好的商家；

　　2、选购服装鞋帽时应当尽可能由本人试穿、试戴，避免事后因尺寸问题发生争议；代别人购买时最好事先约定尺寸不合适是否可以调换，并把约定落实到书面上。

　　3、在洗涤服装鞋帽产品时，消费者应当严格按照厂家的要求进行洗涤，以免因洗涤方法不当造成损坏。

　　4、保存好购物凭证和三包卡等书面凭证，遇有消费纠纷及时维权。

　　(二)网购纠纷明显增多。网络购物是目前发展最快的交易方式，由此带来的消费纠纷也与日增长，2017年共受理网购类投诉举报2264件，比2016年同期(736件)增加1528件，增幅2倍。主要问题有：一是虚假宣传、欺骗和误导消费者等购物陷阱问题突出；二是经营者提供的商品型号、款式与实际约定不符、商品质量存在瑕疵；三是消费者付款后经营者拖延发货，甚至不提供货物；四是经营者无正当理由拒绝或拖延承担售后义务。

　　案例：2017年11月20日，刘先生反映，从网上购买了邢台某卖家销售的家用切肉机，到货后发现产品有问题，与商家协商退货，商家同意。于是将商品寄给卖家，但是商家一直不签收，也不给退款，请求执法人员给予帮助。经辖区市场监管局执法人员调解，商家为消费者退货。

　　维权难点：网购多数是异地交易，由于消费者与经营者之间的信息不对称，导致涉及商品质量的消费纠纷居高不下。另外，部分网购产品存在的质量瑕疵，工商部门没有专门的技术人员和资质来认定产品的真假，给调解工作带来了困难。

　　消费提示：

　　1、消费者如选择网络购物，首先要了解网站的经营资质、商业信誉，尽量选择开办时间长、实力雄厚、有良好口碑的网站。

　　2、在购买前，先查询一下买家对于该网站、该商品的总体评价，并与商家充分沟通，注意保留促销宣传图片、活动细则、订单页面、聊天记录等信息，防止商家事后不认账。

　　3、通过安全的手段支付货款，在付款时尽量采用支付宝或货到付款的方式。另外，网购尽量避开高峰，以免因物流公司不能及时发货，造成收货延时。

　　4、收货后，当场验货，看商品是否与网站图片特征一致，确认商品无质量问题再签收快递。

　　5、当网购发生纠纷无法与商家达成一致时，应及时通过网购平台进行维权。如不能协商解决，按照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第六条规定：“消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县(市)、区工商行政管理部门管辖。消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。”

　　(三)汽车投诉问题突出。占商品类投诉数量的9.9%。消费者反映的问题主要有：发动机、变速器、制动系统、轮胎等出现质量问题，商家不按三包规定或承诺进行保修，推诿责任；售后服务不到位，故障屡修不好、维修时间过长、过度维修、价格不透明、故障检测举证维权难；在指定维修点得不到有效解决，更换零部件不能正常使用等现象时有发生。其中新车投诉问题突出，包括4S店无法按时提供新车或无法取得车贷时不肯退订金，强制收取保险押金不肯退还；巧立名目乱收费，如金融调查费、评估费，检测费、服务费，不能及时提供合格证导致无法上牌等。

　　案例：2017年9月9日，张先生投诉，称2015年9月24日在邢台市某4S店贷款购买一辆汽车，贷款还完后，商家以第二年没有在店里交保险为由拒绝退还2000元保险押金。张先生称贷款合同和收据上都没有写明需要第二年也要在4S店交保险，希望执法人员给予帮助。经执法人员调解，商家已退还2000元保险押金，消费者表示满意。

　　维权难点：汽车属于科技含量高，结构复杂的大件消费品，一旦出现质量问题，就需要有专业技术人员进行检查，而普通消费者与工商执法人员往往不具备汽车专业知识。消费者不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而鉴定程序繁琐、周期长,耗费大量的时间和精力，也是让消费者止步鉴定的原因。

　　消费提示：

　　一是购买汽车时最好到正规的汽车4S店购买，查看商家的证照是否齐全，并且多去几家对比，详细咨询购车的价格、优惠条件等等。

　　二是签订购车合同，详细阅读合同内容，不要轻信销售人员的口头承诺，并核对合同中注明的车型、颜色、出厂批次、交车时间、双方违约的处理等内容是否与自己所选的相符。如果是先交订金，待有车后再提车的，除了约定何时交车外，还要约定若不能按期交车将如何处理。对于需要加装汽车的内饰，如汽车装饰、加装导航、安装音响等，一定要在合同中注明，或者另行签订合同，标明所需的品牌、规格、价格等。

　　三是提车时应仔细检查，查看外观、配件、机械部件和内饰装潢等是否与承诺相符，对车辆的重要部件的性能要进行检查，确保无问题后再签字接收，避免发生不必要的麻烦。

　　四是车辆如果在保修期内出现问题，要到指定售后服务部进行维修、保养，并保存相关手续，避免出现责任推诿的状况。

　　五是要保存好发票、三包凭证、说明书等相关材料，如果车辆出现问题，可以做到有据可循，依法维护自己的权益。

　　三、2018年重点工作安排部署

　　我们紧紧围绕市委、市政府工作部署，将主要做好以下工作：

　　(一)以深入开展“红盾质量维权行动”为抓手，全面推进线上线下一体化监管。紧紧结合邢台市流通领域商品质量现状，坚持问题导向，突出关键环节，实施靶向监管。突出创新联合机制，进一步强化《消法》提出的“保护消费者权益是全社会共同责任”，按照消费者权益保护工作部门联席会精神，积极研究探索跨领域、跨区域、跨部门的联合监管机制；突出重点商品质量抽检，大力加强消防用品、家用电器、装饰装修材料、儿童用品和纺织品等涉及人民群众生命财产安全的商品质量抽检；突出重点区域监管，针对邢台市各县(市、区)经济发展特点，进一步落实属地监管责任，大力加强对特色商品生产地、大宗商品集散地、电商企业汇聚地、消费者流量高峰地和城乡监管力量薄弱地等重点区域的商品质量监管工作；突出网络商品抽检，针对网络商品交易特点，积极探索网络商品抽查检验方式方法;加大对销售不合格商品的处罚力度，为倒逼供给质量提升加压助力。

　　(二)以大力提升“消费者满意度”为重点，全面推进放心消费创建活动提质增效。针对新零售模式和新消费形态，全市进一步深化放心消费创建活动成果，继续推动落实“一承诺五制度”，巩固线下，推动线上，一体联动，固强补弱，查漏补缺，奖优罚劣，下大力解决发展不平衡的问题，初步实现县域全覆盖、网络全介入、农村全铺开；研究探索开展市、县消费者满意度调查工作，积极借力消费维权志愿者、新闻媒介、人大代表、政协委员等社会力量，委托第三方统计调查评估机构和网络评价机构，探索科学有效的社会评估评价机制；监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度，推进线下无理由退货工作。落实推动创建活动和消费者满意度的主体责任，着力解决各地发展不平衡的问题，加强考核督导，实施奖优罚劣，落实责任追究制度，进一步推动放心消费创建活动深入开展，提升消费者满意度。

　　(三)以建设完善“消费维权一体化平台”为龙头，全面推进12315体系建设。继续大力加强消费维权一体化平台实质性建设，配合省局深入推进与京津消费投诉、举报工作对接，逐步构建数据共享、应急协同、执法联动、跨区维权四位一体的京津冀消费维权协作新模式。进一步加强全市12315体系建设，不断更新工作理念，创新工作方式，增强品牌意识，完善联动机制，加大督办力度，提升工作效能。完善创新消费纠纷多元化解机制。鼓励通过诉调对接、人民调解等方式解决消费纠纷。加强基层消费维权网络建设，扩大12315消费维权服务站覆盖面，进一步畅通农村地区消费维权渠道。强化消费提示警示和行政约谈，推动消费维权的源头治理，督促经营者诚信守法经营。

　　(四)以宣传《河北省消费者权益保护条例》为契机，全面推进消费引导教育工作。认真学习贯彻《河北省消费者权益保护条例》，充分运用新闻媒体、公益广告、网络媒介等形式，抓住国际消费者权益日等有利时机，营造浓厚的学习宣传氛围，做好法律宣传普及工作,认真组织对系统人员的培训工作，不断提升监管执法水平。宣传依法、科学消费维权理念，提高消费宣传引导的针对性和有效性，营造良好消费环境。

　　(五)大力支持消费者组织和维修业管理组织进一步发挥作用。围绕社会热点和消费新趋势，结合消费热点开展比较试验，服务消费提质升级。充分发挥志愿者作用，加强对农村集贸市场、维修业商品质量的监督调查。

　　以上是我通报的情况，谢谢大家！

　　邢台市工商局消保科科长梁妍：

　　接下来，大家有什么问题可以提问。

　　一、长城网记者：

　　12315作为消费维权热线，消费者的关注度较高，如果在拨打12315遇到占线的情况下，消费者还能通过什么方式来投诉举报呢？

　　邢台市工商局消保科科长梁妍：

　　消费者除了拨打12315热线电话，还可通过“全国12315互联网”平台进行投诉举报。这一平台在去年3.15前夕开通运行，是由国家工商总局建设，全国工商和市场监管部门共同使用的互联网平台。消费者可通过电脑、手机APP、微信公众号、微信小程序等多渠道登陆平台实名注册后进行投诉、举报，与电话相比更加方便快捷。升级版的12315互联网平台将在今年3月15日上线运行。这个二期平台增加了电子地图功能，通过大数据和在线处理解决投诉举报问题。除此之外，还将全面加强对12315大数据的分析利用，进一步提高市场监管的针对性和有效性。

　　二、腾讯大燕网记者：

　　我想问一个具体的消费问题，消费者在装修房屋时，需要注意什么？

　　邢台市消费者协会秘书长王颖超：

　　近年来装修服务问题投诉一直居高不下，除了装修质量问题外，装修合同争议尤为突出。有的装修公司及其业务员为了多签订单、多揽活儿，通过故意漏项压低装修工程总报价，从而获取消费者信任，在开工后逐步增加，让消费者无法再找另外的装修公司。

　　有的消费者在签订装修合同时，没有认真仔细阅读合同条款及关键信息，从而导致装修合同纠纷。

　　在此，提醒消费者签订装修合同时，应注意以下六点：

　　1、要将自己装修要求和标准，明确写进装修合同或制式合同补充条款，尤其是价款所包含的装修项目。

　　2、在装修合同签字前，一定要逐字逐句研读合同所有条款及信息。不明白的要向装修公司问清楚弄明白。必要时在合同文本上注明。

　　3、施工依据和竣工、质量验收标准、设计图和效果图、工序和进度表，作为合同的附件由双方签字确认，这些文件是工程队施工的依据，也是竣工验收的标准。

　　4、装修工程期限和违约责任。工程队通常会同时承接几个单位的工程，因此你必须对工程期限和违约责任进行约定，保障家装工程能按时完工。

　　5、费用及支付办法、期限和数额。装修费的支付可采用一次性付清或分期按进度支付。多数装修工程都采用按工程进度分期支付装修费的办法，但你必须在合同中明确规定具体的支付时间和金额，并保留大约5%-10%的装修费至工程验收完毕后，你入住时间一段时间后再支付。因为工程质量问题只有入住后才能发现，这样会使你的工程维修相对有些保障。

　　6、合同的签定要由法定代表人签订，若要委托代理人，需要复印委托书，并向装饰公司索要工商执照的复印件和资质证明的复印件，这两个复印件都应该加盖公司章。以免装修公司把责任推给业务员，自己“金蝉脱壳”。

　　邢台市工商局消保科科长梁妍：

　　因为时间关系，今天的提问环节就到这里。

　　我们这留有联系电话，大家有什么问题可以随时跟我们联系。12315热线也随时接受您宝贵的意见和建议。

　　各位记者朋友，工商部门和消费者协会在市委、市政府的领导下，认真履行职责，始终坚持维护消费者权益就是维护民生的理念，赢得了社会各界、各部门和广大消费者的支持和肯定，希望通过今天的发布会，能够让社会各界更加了解工商部门的消费维权工作，更加增强工商部门与社会各界的联系沟通。也希望大家和我们共同努力，为广大人民群众营造更加安全、放心的消费环境，为促进邢台经济发展做出我们应有的贡献。(记者 齐彦红)