近日，一位老人在唐县信誉楼商场购入一款手机，因对手机性能理解不足，加之沟通障碍，对购买的手机产生了不满。老人的儿子王先生通过唐县政务服务热线12345寻求帮助，请求协助解决退换事宜。

工作人员现场调解退款 摄影 谭自辉

　　得知老人生病后行动不便，唐县市场监管局迅速行动，联合信誉楼商场代表一起上门为老人进行调解。​整个调解过程中，执法人员不仅展现了高度的专业素养，更体现了对老人的关爱与尊重，他们耐心倾听老人的诉求，详细了解事情的来龙去脉。因老人购买的手机已超出退货期限，初步方案是按照二手手机进行回收，但未获得老人的认可。考虑到老人的实际困难，信誉楼商场在市场监管局的协调下，出于人文关怀，决定破例给予全额退款，圆满解决了纠纷。

　　在整个调解过程中，执法人员不仅专业解答了相关法律法规，还贴心地指导老人了解自身权益，体现了政府机构的人文关怀。他们还特别提醒老人，今后在购物时应仔细阅读产品说明。信誉楼商场也承诺将加强员工培训，防止同类事件重演。

　　老人家属事后再次致电12345热线，对市场监管局的高效处理与关怀表示感谢，此次事件不仅解决了老人的难题，更凸显了市场监管局在消费者权益保护上的坚定立场，增强了公众对政府监管的信任。

　　唐县12345政务服务热线始终以“群众利益无小事”为服务宗旨，按照“简单问题立即办、复杂问题限时办、长期问题研究办、疑难问题协调办”的标准，把群众呼声作为第一信号，把群众满意作为第一标准，确保每一件诉求得到妥善处理，赢得了民众的广泛赞誉。（文 张瞬晗）