金融消费门道多 了解“套路”巧维权

　　一年一度的3•15国际消费者权益日即将来临，中消协确定2018年消费维权年主题为“品质消费•美好生活”。品质消费是美好生活的应有之义，金融消费同样如此。但近年来，个人金融信息被泄露、银行卡被盗刷却维权无门、消费者跌进金融消费陷阱等情况屡屡发生，由于缺乏相关经验，很多人在遇到这类情况时茫然不知所措，维权无门。在“315国际消费者权益日”来临之际，本报选取了近年来金融消费的几则典型案例，通过案件分析，为消费者厘清维权法律依据，找寻金融维权“门道”。

　　银行操作有失误 及时投诉可免除

　　相关案例：

　　2017年2月，人民银行某中心支行接到李女士投诉称，其收到A银行信用卡2017年1月份对账单，显示存在200多元循环利息，立即于当日拨打该行客服热线进行咨询。客服表示，上期应还金额为15000多元，实际还款12597.45元，因此产生循环利息。李女士表示，因还款日前有多笔交易退款到账，所以曾向A银行去电询问还款数额，答复称因有多笔退款已经到账，所以当月只需还款12597.45元。李女士要求A银行尽快核实相关情况，并免除循环利息。不过A银行表示，循环利息需李女士承担，但可升级为VIP客户作为补偿。李女士对此答复表示不满，遂向人民银行进行投诉。

　　处理情况：

　　接到投诉后，A银行工作人员立即与李女士取得联系，了解事件具体情况，并向总行客服中心进行反馈，得知李女士因有消费退款未全部包含在当期账单中，客服工作人员解答咨询错误，导致客户少还款，产生利息。总行信用卡中心向李女士解释情况，并免除了此笔循环利息。

　　〉〉消费提示：

　　近年来，信用卡投诉数量不断增多，其中相当一部分是因为消费者不了解信用卡使用规则导致的。金融消费者本人在购买金融产品、接受金融服务的同时应当积极主动学习和了解金融基础知识，熟悉业务流程和产品使用规则，合理注意金融消费中可能存在的问题，有疑问及时向金融机构进行确认，避免因理解有误产生不必要的麻烦和损失。

　　个人信息要“看紧” 陌生电话不轻信

　　相关案例：

　　2017年10月，某市金融消费权益保护协会接到刘女士投诉称，其于8月份在某市万达影院B银行信用卡移动网点申请办理了一张信用卡，而后收到通过快递邮寄的该行信用卡。9月19日刘女士接到陌生来电，自称是B银行工作人员，可为其提高额度，刘女士按电话要求向对方提供了姓名、卡号、身份证号码等信息，并将收到的短信验证码告知了对方。随后，刘女士收到了B银行发来的短信消费信息，告知其在网上交易了五次，合计7950元。刘女士意识到被骗，致电B银行客服热线，要求将信用卡冻结，并希望银行拦截划拨款项；而后银行工作人员致电刘女士，称刘女士应对损失承担全部责任，需按时归还信用卡透支金额。

　　处理情况：

　　接到投诉后，某市金融消费权益保护协会工作人员立即向B银行某分行调查情况，B银行确认：9月19日上午，信用卡中心接到陌生来电，申请激活信用卡，在核实了刘女士申办信用卡时预留的姓名、电话、卡号、身份证号等信息后，向刘女士申办信用卡预留的手机号码发送了激活验证码，激活申请人准确告知工作人员激活验证码后，B银行对信用卡进行了激活。当日中午，该信用卡在某网站发生交易。该市金融消费权益保护协会认为，刘女士轻信陌生手机来电，被犯罪嫌疑人骗取个人预留银行的重要私密信息，以致发生信用卡盗刷事件，应对损失负主要责任，但B银行在电影院等非营业场所办理信用卡业务，也存在个人信息泄露的风险，故对刘女士的损失也应该承担一定责任。

　　〉〉消费者提示：

　　金融消费者要加强金融知识学习，提高风险意识，不轻信陌生的电话和短信，不泄露信用卡卡号、手机号码、手机验证码等重要敏感信息；发生盗刷时，及时拨打银行客服热线或到银行网点挂失，并向公安机关报案。

　　网上消费要分辨，

　　“钓鱼”链接不要点

　　相关案例：

　　2017年3月，刘先生在C银行某网点办理了一张信用卡，同一天又在D银行某网点办理了一张信用卡（含主卡和副卡）。信用卡办理完毕之后，陈先生将D银行的信用卡副卡交由正在上大学的女儿使用，主卡自己持有，C银行信用卡也曾让女儿使用过。随后，陈先生的女儿利用支付宝绑定了自己持有的D银行信用卡副卡，参加了某网站购销活动之后，D银行和C银行的信用卡每月都有透支记录，并且透支额度超出了1.5万元的上限。陈先生于2017年7月前往C银行网点进行查询，交易明细显示：3月份起几乎每天都有300元流向账户名为范某、邓某、鲍某等的支付宝账户消费记录，以及多家网站支付记录，均通过支付宝付款。调阅D银行交易明细显示：4月至7月，每月都有支付宝交易记录，消费多达数万元。陈先生要求银行注销或冻结银行卡，但银行要求结清透支款后才能冻结。

　　处理情况：

　　C银行与D银行分别针对不同情况进行了核实，经查询客户信用卡及附属卡的交易明细及详细咨询客户，确认客户该情况为银行卡盗刷，金额高达70000余元，盗刷渠道均为支付宝交易，但商户编号各不同。同时，客户贷记卡绑定信用卡还款的借记卡也通过支付宝被盗刷多笔，金额达10余万元。由于陈先生7月份因手机故障修理过手机，7月份之前的短信均无。7月份之后信用卡动账的短信，客户手机上均有留存，因此，银行拒绝陈先生的未尽告知义务请求赔偿的要求。信息已拍照留存，该案已由公安机关介入调查。

　　〉〉消费提示：

　　消费者作为信用卡使用者，在网上利用支付宝等支付工具付款消费时，应确保进入的网站是安全系数较高的地址链接，避免进入钓鱼网站导致支付宝信息被窃取，进而出现信用卡被盗刷的情况。（记者 王士波）